Service clientèle

Le matelas Emma prend jusqu'à 24 heures pour se gonfler complètement. Veuillez également noter qu'il n'est pas rare que le matelas ne se gonfle pas immédiatement à sa taille maximale. Bien que cela soit rare, il peut arriver que les matelas soient emballés sous vide de manière un peu plus serrée, ce qui donne un peu plus de temps pour que le matelas se gonfle complètement. Bien qu'ils devraient atteindre 90 à 95 % de la profondeur souhaitée dans les 48 heures, il faudra peut-être quelques jours supplémentaires pour qu'ils atteignent la hauteur optimale.
Si ce n'est pas le cas, veuillez contacter notre service clientèle via la fonction ChatBot en bas à droite de la page.

Il n'est pas nécessaire de retourner votre matelas Emma. La housse blanche et la couche d'Airgocell® doivent toujours rester sur le dessus. La forme de construction à trois couches assure une fonction de soutien particulièrement durable, de sorte que le retournement habituel du matelas n'est pas nécessaire. La respirabilité particulière et le caractère à cellules ouvertes des matériaux de base constituent un système de ventilation autonome qui maintient le matelas aéré.

Non ! Emma est un matelas qui ne nécessite que peu d'entretien. Il peut être posé sur n'importe quelle surface. Qu'il soit posé sur le sol, sur un sommier ou sur un sommier à lattes, Emma est un matelas qui s'adapte à tous les styles de vie. Le plus important est que la surface soit propre et sèche. La seule chose que nous recommandons est que les lattes ne soient pas plus éloignées que 7,5 cm l'une de l'autre.

Les recherches suggèrent qu'il faut environ 4 à 6 semaines au corps humain pour s'adapter à un nouveau matelas. Nous vous demandons de bien vouloir utiliser le matelas pendant un peu plus longtemps et si vous le trouvez toujours inconfortable, nous entamerons la procédure de retour.

Oui ! Le matelas Emma peut être utilisé en toute sécurité avec une couverture électrique.

Nous avons longuement travaillé pour trouver la composition parfaite de notre matelas Emma et nous avons trouvé l'équilibre optimal entre le soutien et le confort. Bien que la plupart des clients soient très satisfaits du matelas Emma, il y a bien sûr des exceptions. C'est la raison pour laquelle nous proposons un essai de sommeil de 200 jours sans stress afin que vous puissiez décider par vous-même.

Pour un confort optimal, nous recommandons de ne pas laisser le matelas dans sa boîte plus de 4 semaines.

Nous comprenons que les besoins varient d'un individu à l'autre, c'est pourquoi nous offrons 200 jours pour tester le matelas Emma sans risque. Vous pourrez ainsi décider s'il convient à votre situation.

Comme tous les nouveaux produits, le matelas Emma dégage une légère odeur de neuf au début. Comme nous utilisons exclusivement des matériaux de qualité supérieure, cette légère odeur disparaît après les premières heures. Veillez à aérer le matelas dans une pièce bien ventilée.

Nous pensons que nos matelas procurent un sommeil exceptionnellement relaxant et confortable à 99% de nos clients. Nous voulons nous assurer que votre expérience d'achat d'un matelas soit aussi simple et sans souci que possible. C'est pourquoi nous offrons à nos clients la possibilité de tester le matelas Emma pendant 100 jours sans risque. Si vous ne l'appréciez pas, il vous suffit de nous contacter par chat et nous viendrons le chercher gratuitement.

Oui, les matelas Emma sont ignifuges.

Si une partie de votre lit est endommagée ou cassée, veuillez contacter notre équipe de service à la clientèle pour que les pièces de rechange vous soient livrées en un rien de temps. Vous pouvez nous contacter via notre fonction de chat (ChatBot) située en bas à droite de votre écran.
Veuillez joindre une photo claire de la pièce endommagée ou préciser la pièce manquante en vous référant aux instructions d'assemblage.

Oui, un montage incorrect entraîne l'annulation de la garantie. Cependant, nous vous fournirons tous les outils nécessaires pour vous aider à assembler correctement votre lit d'origine !
Veuillez consulter notre vidéo d'assemblage ci-dessus ou la brochure incluse dans votre livraison.

Non, ce n'est pas le cas. Nous voulons que vous ayez le meilleur sommeil possible et cela ne devrait pas inclure le fait de dormir sur du plastique bruyant.

Non, le matelas Emma n'est pas un dispositif médical.

Besoin d'aide ? N'hésitez pas à nous contacter via notre fonction de chat (ChatBot) située en bas à droite de votre écran. Si vos besoins ne sont pas entièrement satisfaits, ne vous inquiétez pas. Vous pouvez facilement entrer en contact avec un agent en direct grâce à l'option de chat en direct intégrée au robot. Nous nous engageons à vous apporter le soutien dont vous avez besoin à chaque étape.

Après l'achat de votre produit Emma, veuillez contacter l'équipe du service clientèle pour tous les changements nécessaires, y compris les changements d'adresse, de taille de matelas, de paiement, d'annulation ou de date de livraison.
Vous pouvez nous contacter via notre fonction de chat (ChatBot) située en bas à droite de votre écran.

Une fois votre commande reçue par notre entreprise de messagerie partenaire Rhenus, celle-ci vous contactera pour vous proposer un choix de dates de livraison. La livraison sera effectuée par une équipe de deux personnes qui déposeront le colis sur le pas de la porte de votre immeuble. Si vous choisissez ce service, la livraison aura lieu à votre convenance, à une date précise et dans un créneau horaire de 3 heures, convenu directement avec vous.
Ce service peut être appliqué au moment du paiement. Vous pouvez bénéficier de ce service gratuitement lorsque vous achetez un accessoire en même temps que votre matelas.
L'Irlande du Nord (tous les codes postaux BT), PO30+, KW15-17, PA31-80, PH41-45, IV40-56 IM, ZE, JE, HS, GY, TR21-25 ne sont pas inclus dans l'offre de livraison premium.
Si vous êtes testé(e) positif(ve), veuillez en informer les transporteurs afin qu'un arrangement de livraison approprié puisse être mis en place.

Dès que votre commande est confirmée, vous recevrez les informations de suivi par courrier électronique afin de savoir exactement quand vous recevrez vos produits Emma.

Après avoir effectué votre achat sur notre site web, voici ce qui vous attend :
1.  Paiement reçu
Dès que votre commande Emma entre dans notre système, nous vérifions la méthode de paiement que vous avez utilisée pour conclure l'achat. Cette étape peut prendre jusqu'à deux jours, selon la méthode utilisée. Que faire en cas de problème avec le paiement ? Pas de problème ! Vous recevrez un e-mail vous expliquant ce qui s'est passé et les prochaines étapes.
2. Confirmation de la commande
Woohoo, votre achat est terminé ! Vous recevrez un e-mail à l'adresse que vous avez fournie avec tous les détails. Cet e-mail est la preuve que votre commande a été enregistrée dans notre système. À ce moment-là, vous recevrez un e-mail contenant un lien de suivi pratique qui vous permettra de suivre toutes les étapes de votre livraison.
Notez que vous ne recevrez la confirmation de commande qu'une fois le paiement confirmé.
3.  Préparation de la commande
Votre demande de commande est directement transmise à notre entrepôt, et c'est là que la magie opère. Nous préparons tout pour que vous puissiez recevoir votre commande chez vous en un rien de temps.
4.  La commande est prête à être expédiée
Lorsque votre Emma est prête et bien calée dans son emballage, le transporteur vient la chercher. Vous êtes curieux de savoir avec quels transporteurs Emma travaille ? Restez à l'écoute, nous sommes sur le point de vous le dire !
5.  La commande est en route
Votre commande est maintenant entre les mains du transporteur, à deux pas de chez vous ! Dès que vos produits Emma arrivent, le transporteur nous en informe et vous recevez un e-mail confirmant la livraison. L'aventure de l'essai commence alors, pour que vous puissiez profiter au maximum de nos produits.
Comment puis-je savoir exactement quand ma commande arrivera ? Cette information est entre les mains des entreprises de livraison : Rhenus, DPD et UPS. Vous recevrez des mises à jour directement du transporteur et pourrez trouver les bonnes informations sur le portail du transporteur. Gardez l'œil ouvert !
6.  Profitez-en !
Profitez au maximum de vos nouveaux produits Emma ! Nous voulons faire partie de vos meilleures nuits de sommeil et nous sommes impatients de savoir ce que vous en pensez ! N'hésitez pas à nous faire part de vos commentaires. Nous vous enverrons bientôt une enquête. Surveillez cet espace !

Après avoir acheté votre matelas, veuillez contacter l'équipe du service clientèle pour tous les changements nécessaires, y compris le changement d'adresse, les changements de taille de matelas, les changements de paiement, l'annulation ou les dates de livraison. Vous pouvez nous contacter via l'option de chat. Ce service est commodément situé dans le coin inférieur droit de votre écran.
Veuillez noter que si la commande est expédiée, il est conseillé de contacter directement le transporteur pour tout changement.

Les frais d'expédition et de retour sont gratuits. Nous voulons que vous attendiez avec impatience votre nouveau matelas Emma sans vous soucier des frais d'expédition.

Si vous souhaitez annuler votre commande, notre équipe de service à la clientèle se fera un plaisir de vous aider. Il vous suffit de nous contacter par l'intermédiaire de l'option chatbot. Ce service est commodément situé dans le coin inférieur droit de votre écran.

Actuellement, nous n'expédions pas vers les îles Anglo-Normandes.

Veuillez noter que la vérification du paiement peut prendre jusqu'à deux jours, en fonction de la méthode de paiement choisie. Par conséquent, la confirmation de la commande peut également prendre jusqu'à deux jours pour être envoyée à votre adresse électronique.

Chez Emma, les factures sont émises une fois que votre commande est expédiée. Surveillez votre e-mail de confirmation de livraison, car votre facture vous parviendra sous peu.

Pour toute question ou assistance concernant votre livraison, voici les coordonnées de nos transporteurs de confiance :
- DPD : Contactez le service clientèle de DPD ici.
- Rhenus : Contactez le service clientèle d'UPS ici.
- UPS : Contactez le service clientèle d'UPS ici.
- Autres transporteurs : Si vous utilisez un transporteur qui ne figure pas dans la liste, veuillez consulter votre e-mail de confirmation d'expédition ou visiter le site Web officiel pour obtenir ses coordonnées.
N'hésitez pas à contacter directement les transporteurs pour obtenir une assistance rapide et professionnelle en cas de questions ou de problèmes liés à la livraison.

Si votre retour nécessite un dépôt : après avoir reçu l'étiquette par e-mail, vous devrez apporter votre produit Emma au lieu de dépôt. Vous trouverez le lieu de dépôt le plus proche et l'étiquette une fois que vous aurez rempli votre demande de retour.
Si votre retour nécessite un enlèvement, notre équipe d'assistance à la clientèle vous aidera à organiser l'enlèvement avec le transporteur. Notre équipe s'assurera que nous disposons de toutes les informations nécessaires et communiquera vos coordonnées à l'une des sociétés de collecte avec lesquelles nous travaillons. Vous recevrez ensuite un appel ou un courriel de l'un de nos transporteurs de confiance dans un délai de 2 à 3 jours ouvrables.

Avez-vous une réclamation concernant votre produit Emma ? Nous sommes désolés d'apprendre que vous n'êtes pas satisfait à 100% de votre matelas Emma. Veuillez nous contacter via le formulaire de contact ou le ChatBot. Il vous sera demandé de télécharger quelques images du problème.

Le début du remboursement dépend de l'état d'avancement de l'expédition de votre produit :
- Si le produit n'est pas encore expédié et que l'annulation à notre entrepôt est encore possible, nous commençons le remboursement dès que l'annulation est confirmée.
- Si le produit a déjà été expédié ou livré, nous commencerons le remboursement dès que le produit sera de retour dans notre entrepôt.
- Si vous avez demandé un retour, le remboursement sera effectué dès que notre transporteur de confiance aura récupéré les articles à votre adresse ou que vous aurez déposé les articles au point de dépôt.
Nous remboursons généralement le montant sur le mode de paiement initialement choisi. La procédure de remboursement diffère légèrement selon le mode de paiement. Vous trouverez plus de détails sur la procédure en fonction du mode de paiement dans les FAQ suivantes.
Si vous souhaitez vérifier l'état de votre remboursement, vous devriez pouvoir le faire en cliquant sur le lien figurant dans l'e-mail de retour d'inscription. Si vous n'avez pas reçu cet e-mail, veuillez contacter notre service clientèle via le ChatBot en bas à droite de votre écran.

Il n'est pas nécessaire de conserver la boîte ou l'emballage en plastique lorsque vous renvoyez votre Emma. Nous apprécierions que le matelas soit retourné en bon état.

C'est très simple. Vous pouvez tester les matelas et les lits Emma (par exemple, les lits Divan et Signature) pendant 200 jours pour décider si vous êtes satisfait de notre produit ou non. Alors que nos protège-matelas et nos couettes en nuage sont assortis d'une période d'essai de 14 jours, vous pouvez essayer nos oreillers et nos couvertures pondérées pendant 30 nuits. Si vous souhaitez essayer nos sur-matelas, vous pouvez bénéficier d'une période d'essai de 100 nuits. Enfin, si vous vous rendez compte qu'Emma ne vous convient pas, il vous suffit de contacter notre équipe du service clientèle via notre fonction de chat (ChatBot) située en bas à droite de votre écran pour convenir d'une date d'enlèvement et vous rembourser intégralement. Nous vous demandons toutefois de vous donner le temps de vous habituer à vos produits Emma avant de les renvoyer.

Nous offrons une garantie de 10 ans sur la stabilité dimensionnelle et la durabilité des matériaux de base.
Garantie de 10 ans - Produits Emma | Emma - The Sleep Company (emma-sleep.co.uk)
Pour plus d'informations, veuillez consulter nos conditions générales.

Chez Emma, nous voulons contribuer à assurer la sécurité de toutes les personnes avec lesquelles nous faisons des affaires. L'un des moyens d'y parvenir est d'empêcher l'utilisation non autorisée des cartes - en particulier en ligne, lorsqu'il est impossible de voir une carte physique. En tant que titulaire d'une carte Mastercard ou Visa, votre transaction est sécurisée par la société concernée.
L'authentification forte du client (SCA) est une exigence de la directive sur les services de paiement 2 (PSD2) de l'Union européenne (UE) pour certains types de paiements en ligne. L'ACS exige que les clients fournissent au moins deux informations d'authentification indépendantes, telles qu'un mot de passe et une empreinte digitale ou un code PIN et un code à usage unique envoyé sur leur téléphone, afin de confirmer leur identité avant d'effectuer un paiement.
Pour en savoir plus sur son fonctionnement, consultez Mastercard ou Visa.
Quels sont les avantages ?
Grâce à ce programme, vous bénéficiez d'une protection supplémentaire qui contribue à empêcher l'utilisation non autorisée de votre carte lorsque vous effectuez des achats en ligne. Ce service nous permet de savoir que vous êtes bien vous et, surtout, il vous protège contre la fraude.
Ce service me coûte-t-il quelque chose ?
Non. Il n'y a aucun coût associé à ce service.
Puis-je utiliser à la fois des cartes de crédit et de débit ?
Oui ! Ce service a été conçu pour les cartes de crédit et de débit lorsque vous effectuez des achats en ligne avec nous. Lorsque vous utilisez votre carte de débit, votre transaction en ligne sera similaire à une transaction de crédit.
Je vois le logo Mastercard ou Visa lors du contrôle supplémentaire. De quoi s'agit-il ?
Si vous êtes soumis à cette étape de vérification supplémentaire, ces sociétés vous aident à transmettre des informations à votre institution financière afin qu'elle puisse vérifier votre identité. Le logo est là pour vous rassurer sur la sécurité et la fiabilité de la transmission.

Les paiements par carte de crédit ou de débit sont effectués en deux étapes :
L'autorisation d'un paiement signifie que le prestataire de services de paiement vérifie que votre compte bancaire dispose de fonds suffisants pour couvrir la transaction, mais les fonds ne sont pas transférés à ce moment-là. Les fonds ne sont toutefois pas transférés à ce moment-là. Pour ce faire, les fonds sont temporairement bloqués, sans pour autant être transférés. Si l'autorisation est réussie, la commande sera créée et nous commencerons à la traiter.
L'imputation d'un paiement a lieu lorsque la transaction est soumise au règlement et que les fonds sont transférés de votre compte bancaire à notre compte bancaire Emma. Le débit est normalement effectué 24 heures après l'autorisation.
Parfois, selon votre banque, les deux transactions peuvent apparaître sur votre relevé bancaire pendant un certain temps. Vous pouvez être assuré que votre carte n'a été débitée qu'une seule fois et que l'autorisation temporaire disparaîtra de votre relevé ou que vous verrez une transaction inverse.
En résumé, l'autorisation est le processus qui consiste à vérifier que le client dispose de fonds suffisants, tandis que le débit est le processus qui consiste à transférer les fonds de votre compte bancaire à notre compte Emma.

Nous acceptons une variété de méthodes de paiement dans notre magasin en ligne. Vous avez le choix entre
Carte de crédit et de débit (Visa et Mastercard)
Paypal
Vous pouvez fractionner le coût de votre achat en plusieurs mensualités (selon les options disponibles sur le produit sélectionné). Alma vous fournit une décision de financement instantanée. Il n’y a pas de frais cachés et vous pouvez, le cas échéant, rembourser par anticipation conformément aux conditions applicables.

Une fois le paiement effectué, une page de confirmation d'Emma s'affichera et vous recevrez une confirmation de commande par courrier électronique. Dans cet e-mail, vous trouverez les détails des produits commandés, votre adresse de livraison et de facturation, ainsi que la confirmation que le paiement a été effectué avec succès.
Si vous voyez un message ou une page indiquant que le paiement a échoué, cela signifie que le paiement n'a pas été effectué et que la commande n'a pas été confirmée. Nous vous demandons de réessayer avec le même mode de paiement ou d'utiliser l'une des autres options disponibles. Si vous voyez la page de confirmation de la commande mais que vous ne recevez pas d'e-mail, vérifiez sur la page de confirmation de la commande que vous avez correctement orthographié votre adresse e-mail - il est également utile de vérifier votre courrier indésirable. Si vous avez vérifié et que vous n'êtes toujours pas sûr, veuillez contacter notre service clientèle via le chat bot en bas à droite de l'écran et nous nous ferons un plaisir d'examiner la question pour vous.

Nous travaillons avec des prestataires de services de paiement indépendants. Emma n'a donc aucun contrôle sur la raison pour laquelle votre paiement a été refusé. Voici quelques conseils sur ce qu'il faut faire si une erreur se produit au cours du processus de paiement.
Un paiement peut être refusé par notre système de détection des fraudes. Si un paiement est tenté trop de fois dans un court laps de temps, cela peut déclencher ces mesures de sécurité et entraîner le refus du paiement. C'est le cas, par exemple, si vous avez essayé de payer avec plusieurs cartes ou si vous avez essayé de payer avec Paypal plusieurs fois avant de réessayer avec votre carte de crédit.
Nous utilisons un tel système de détection des fraudes pour protéger notre entreprise et vous, le client, de divers types de fraudes tels que les attaques de robots, les prises de contrôle de comptes ou l'usurpation d'identité. Nous comprenons qu'un paiement refusé peut être frustrant pour vous.
Dans ce cas, veuillez attendre jusqu'à 24 heures avant de réessayer avec la même méthode de paiement ou une méthode différente. Vous trouverez ci-dessous plus de détails sur la raison pour laquelle un paiement a été refusé pour une méthode de paiement spécifique.
Un paiement par carte peut être refusé pour plusieurs raisons. Si votre paiement a été refusé, vérifiez si l'une des raisons les plus courantes pourrait s'appliquer :
- L'authentification 3DS n'a pas été effectuée dans les 15 minutes. Le paiement a expiré pour cause d'inactivité. Veuillez réessayer avec la même carte ou en utiliser une autre.
- Fonds insuffisants. Le paiement a été refusé par votre banque. Veuillez réessayer avec une autre carte ou contacter votre banque pour obtenir de l'aide.
Si votre paiement a été refusé, vous devrez peut-être.. :
- vous assurer que la carte a été activée.
- Vérifier le numéro de la carte, la date d'expiration et le code de sécurité.
- Assurez-vous que la fonction 3D Secure (Visa Secure ou Mastercard Identiy Check) est activée pour votre carte.